 |
| Jeff Bezos - Doanh nhân công nghệ người Mỹ và là người sáng lập kiêm chủ tịch và CEO của công ty thương mại điện tử khổng lồ Amazon.com |
Dường như mọi doanh nghiệp hiện nay đều đang tự hỏi cùng một: Làm thế nào tôi có thể tồn tại phát triển trong một thế giới hậu Covid-19?
Câu trả lời, hoặc ít nhất là một phần của nó, có thể được tìm thấy ở một nơi không chắc chắn: một video clip cũ cho thấy một bức tường ở một trong các văn phòng của Amazon. Bức tường hiển thị năm nguyên tắc đơn giản để làm hài lòng khách hàng:
1. Trả lời câu hỏi được hỏi (Answer the question asked).
2. Giảm nỗ lực của khách hàng (Reduce customer effort).
3. Đối xử với mọi khách hàng như một người bạn (Treat every customer as a friend).
4. Nâng cao các vấn đề mang tính hệ thống (Escalate systemic problems).
5. Giải quyết vấn đề (Solve the problem).
Chúng ta có thể dễ dàng ghi nhớ năm nguyên lý này với từ viết tắt, ARTES. ARTES không chỉ là một chiến lược dịch vụ khách hàng, đó là một ví dụ về cách sử dụng trí tuệ cảm xúc trong doanh nghiệp của bạn - một cách để làm cho cảm xúc của khách hàng làm việc cho bạn, thay vì chống lại bạn.
Hãy chia nhỏ từng bước của ARTES để xem làm thế nào nó có thể giúp doanh nghiệp của bạn không chỉ tồn tại mà còn phát triển.
Trả lời câu hỏi được hỏi.
Mỗi doanh nghiệp thành công cung cấp một giải pháp cho một vấn đề.
Nhưng có một số vấn đề phức tạp hơn. Nếu khách hàng của bạn liên lạc, điều cuối cùng bạn muốn làm là cho họ chạy vòng quanh, hoặc cố gắng bán một sản phẩm hoặc dịch vụ không liên quan - đặc biệt là ngay bây giờ, khi nhu cầu thiết lập niềm tin với người tiêu dùng lớn hơn bao giờ hết.
Thay vào đó, bạn cần tập trung lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và sau đó hãy để mình trở nên hữu ích. Bạn có thể cần phải lặp lại câu hỏi cho khách hàng bằng lời nói của bạn, để đảm bảo bạn hiểu đúng. Sau đó, "trả lời câu hỏi".
Đưa công việc kinh doanh đi xa hơn, bạn có thể thu hút doanh nghiệp mới bằng cách xác định các câu hỏi mà khách hàng mục tiêu của bạn đang hỏi và sau đó kết hợp điều này vào các nỗ lực tiếp thị của mình. Ví dụ: nếu bạn là một nhà hàng đột nhiên bị giới hạn trong việc mang đi, bạn muốn trả lời câu hỏi quan trọng nhất của khách hàng mục tiêu, cụ thể là: Tôi có thể lấy thức ăn ở đâu ngay bây giờ?
Đầu tư cho việc đưa ra câu trả lời đó thông qua sự nhiệt tình và rõ ràng, thông qua các dấu hiệu tự nhiên, điều chỉnh cho trang web của bạn và quảng cáo trực tuyến.
Giảm nỗ lực của khách hàng.
Điều quan trọng là bạn cố gắng hết sức để đồng cảm với cảm xúc của khách hàng và chia sẻ với họ. Điều này sẽ truyền cảm hứng cho bạn để giúp khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả và tiếp tục tạo dựng niềm tin, giữ họ quay trở lại.
Điều này có thể có nghĩa là mở rộng dịch vụ của bạn, ít nhất là trong thời điểm hiện tại. Quay trở lại ví dụ về nhà hàng của chúng tôi: Take-out (mang đi) rất tuyệt, nhưng nó cũng giới hạn tầm với của bạn. Bạn có thể cung cấp giao hàng, ít nhất là tạm thời?
Bất cứ điều gì bạn có thể làm để mọi thứ dễ dàng hơn đối với khách hàng sẽ khuyến khích họ tiếp tục giúp duy trì công việc kinh doanh của mình.
Hãy đối xử với mọi khách hàng như một người bạn.
Hãy nhớ rằng con người kinh doanh cùng nhau.
Thật không may, chúng ta đang sống trong những thời điểm đặc biệt căng thẳng và sự căng thẳng đó ảnh hưởng đến cách chúng ta ứng xử với bạn bè. Và đó là lý do tại sao cần nhiều nỗ lực hơn bình thường để kiên nhẫn, thân thiện và đồng cảm khi tiếp xúc với khách hàng.
Sự đồng cảm làm nảy sinh sự đồng cảm. Vì vậy, nếu những người sáng lập và trưởng nhóm đối xử với đội của họ bằng lòng tốt và sự đồng cảm, họ sẽ đối xử với khách hàng của bạn theo cách tương tự.
Một điều nữa: Trong thời gian đại dịch này, hãy nhớ dành một chút thời gian để hỏi khách hàng về cách họ làm và lắng nghe cẩn thận. Không phải ai cũng có gia đình hoặc bạn bè để nói chuyện, vì vậy bạn có thể đáp ứng nhu cầu mà khách hàng của bạn không thể tìm thấy ở nơi khác.
Nâng cao các vấn đề mang tính hệ thống.
Đặc biệt là các vấn đề phức tạp thường cần sự giúp đỡ để giải quyết.
Khi đó, hãy cho khách hàng của bạn biết rằng họ đã xác định được một vấn đề lớn cần được khắc phục. Một lần nữa, sự đồng cảm là chìa khóa - đừng giảm thiểu vấn đề, nhưng cũng đừng quá quan tâm. Hãy đảm bảo liên lạc với khách hàng khi bạn quay lại với họ và đảm bảo bạn có thông tin liên hệ của họ.
Sau đó, phát triển vấn đề để dẫn dắt nhóm của bạn. Nếu bạn có một doanh nghiệp nhỏ và là người quản lý, đừng ngại hỏi nhân viên của mình về ý tưởng. Trong thực tế, làm như vậy có thể sẽ cứu công ty của bạn.
Giải quyết vấn đề.
Bạn có thể làm xuất sắc ở các bước một đến bốn của quy trình, nhưng nếu bạn không thực sự giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn đã thất bại.
Vì vậy, hãy sử dụng hết tài nguyên bạn có để làm mọi thứ tốt hơn cho khách hàng của mình. Nếu bạn là ông chủ, hãy cho nhóm của bạn tự do tập trung vào các mục tiêu thay vì quy tắc, tất cả những điều này sẽ làm khách hàng hài lòng.
Cuối cùng, khi đối mặt với đại dịch hiện nay, hãy nhớ rằng sẽ mất thời gian mới "kinh doanh như bình thường". Đừng sợ phá vỡ chính sách hoặc đưa ra ngoại lệ để vượt qua thời gian này. Khách hàng của bạn sẽ nhớ một khi mọi thứ trở nên tốt hơn.
ARTES là một chiến lược đơn giản, tuyệt vời có thể giúp công ty của bạn lấy lại những điều cơ bản - và khiến cảm xúc hoạt động cho bạn, thay vì chống lại bạn.
